Pour pénétrer ces écarts, jean a interrogé deux consommateurs réels : Luc, 22 ans, étudiant en droit, qui nous confie : « J’ai attendu 4 journées premier plan d'obtenir une réponse, ce qui m’a intimement démotivé. » Sarah, 28 ans, graphiste, témoigne : « Quand j’ai logé mon mail en 5 heures, j’ai indiscutablement senti que j�